課程大綱：

一、高效溝通技巧的概述
 “溝”是方法和途徑，“通”才是真正的目的
溝通過程中不能達(dá)成共識(shí)的9個(gè)原因
溝通中易犯的5個(gè)錯(cuò)誤
高效溝通的3大原則
案例講解：以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通
雙方達(dá)成共識(shí)的3個(gè)快捷鍵

二、高效溝通的三個(gè)重要環(huán)節(jié)
解析溝通雙方的完整的心理
溝通過程中最基本3個(gè)重要環(huán)節(jié)：信息發(fā)送、接收、反饋
有效發(fā)送信息的技巧：
1、表情的傳播與發(fā)送
2、肢體語言的傳遞與運(yùn)用
3、語言的邏輯與頻道
案例講解：表達(dá)信息3原則共情，共頻，共識(shí)
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
1、意圖領(lǐng)會(huì)
2、感受與情緒處理
3、尊重事實(shí)
案例講解：有效反饋技巧

三、向上溝通（匯報(bào)）的基本步驟與技法
第一步：充分準(zhǔn)備（心理、方案、材料）
第二步：確認(rèn)需求（邏輯、數(shù)據(jù)、比較）
第三步：應(yīng)對(duì)變化（環(huán)境、情緒、事態(tài)）
第四步：處理異議（能力、結(jié)果、態(tài)度）
第五步：達(dá)成共識(shí)（思路、目標(biāo)、行為）
第六步：共同實(shí)施（流程、責(zé)任人、反饋）
案例講解：團(tuán)隊(duì)溝通的難點(diǎn)
案例講解：跨部門溝通的命名

四、怎樣與上司進(jìn)行溝通
1、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司“意圖”，我們要做些什么，要怎樣才能做到？
2、情境模擬：何時(shí)給“建議”何時(shí)給“方案”？
3、當(dāng)上司有“不妥”行為時(shí)要不要提醒，該怎樣提醒？
4、牢固掌握5位法在向上管理過程中的作用（應(yīng)知應(yīng)會(huì)）
案例：“補(bǔ)位”和“站位”的區(qū)別？
5、我的團(tuán)隊(duì)發(fā)生的“事情”要不要告訴上司？要怎樣講？
6、情境模擬：上司將要沖動(dòng)的時(shí)候，該如何應(yīng)對(duì)？是躲還是勸？
案例討論：我該怎樣回應(yīng)“領(lǐng)導(dǎo)”的問話？

五 、怎樣與下屬進(jìn)行溝通
下屬心理分析與每次溝通的目的確立
如何與下屬建立行之有效的溝通機(jī)制
面對(duì)不同性格的下屬要對(duì)癥下藥
1 ：如何面對(duì)喜歡偷懶的下屬---正向引導(dǎo)與教練
2 ：如何處理下屬的過錯(cuò)行為？---正向回應(yīng)與教練
3 ：如何指導(dǎo)下屬的工作？---正向教練
4 ：如何調(diào)整下屬的心態(tài)？---正能量+正向疏導(dǎo)
5 ：如何處理下屬的抱怨？---正向輔導(dǎo)與區(qū)分
6 ：如何贊美和肯定下屬？---溝通藝術(shù)
7 ：如何以激為綱？---正向激勵(lì)
8 ：如何科學(xué)的批評(píng)下屬？---溝通
案例討論：透兒不破

六、跨部門溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
跨部門溝通的難點(diǎn)
跨部門溝通的5大原則
化解同事間誤解與沖突的6個(gè)步驟
化解同事間誤解與沖突的7個(gè)方法
問題一：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？
問題二： “講了是否=溝通了”
問題三：掉以輕心的“部門墻”
問題四：互動(dòng)演練：如何開個(gè)好頭
問題五：要想做好跨部門溝通先要做部門內(nèi)的溝通
問題六：做不好 “情緒管理”怎么辦？
問題七：本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？

七、對(duì)外溝通的原則與技巧
A、怎樣與客戶進(jìn)行溝通
找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶心理
走好6步輕松化解客戶沖突
客戶管理從良好的溝通開始
客戶心理分析與解決沖突的3忌
檢查對(duì)外溝通是否有缺陷的13個(gè)步驟
◎案例：立場要堅(jiān)定但態(tài)度要熱情
B、和終端客戶之間的溝通要素：
1、態(tài)度類語言語境設(shè)計(jì)及表達(dá)技巧
2、服務(wù)類語言語境設(shè)計(jì)及表達(dá)技巧
3、信任類語言語境設(shè)計(jì)及表達(dá)技巧
4、投訴類語言語境設(shè)計(jì)及表達(dá)技巧
案例討論：終端客戶的最佳溝通流程
C、和乙方客戶之間的溝通要素：
1、專業(yè)性語言的運(yùn)用技巧
2、中立性語言的運(yùn)用技巧
3、合作性語言的運(yùn)用技巧
案例：是內(nèi)容問題還是語境問題？
案例：與乙方溝通過程中情緒的控制與運(yùn)用技巧
案例：與乙方溝通過程中邏輯的運(yùn)用技巧

九 、從心理學(xué)角度破解肢體語言
肢體語言在溝通中的重要性
第一印象取決于決定性的7秒鐘
肢體語言的分類
如何有效運(yùn)用肢體語言
頭部肢體動(dòng)作與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
手勢與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
腿腳與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
表情語氣與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解
現(xiàn)場演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對(duì)照

十、訓(xùn)練科目：
表訓(xùn)練1：如何將隱性的內(nèi)容顯像化
傾聽后的反饋表達(dá)與直接表達(dá)的差異
運(yùn)用建議1：如何將傾聽后的隱性的內(nèi)容快速的提煉
運(yùn)用建議2：如何將自己想表達(dá)的內(nèi)容清晰的呈現(xiàn)
運(yùn)用建議3：結(jié)構(gòu)化思維框架的形成與搭建
運(yùn)用建議4：結(jié)構(gòu)化思維框架的運(yùn)用與操練
運(yùn)用建議5：思考框架搭建過程中遇到的問題解析
案例討論：是什么在阻礙我們的表達(dá)
現(xiàn)場演練：如何把隱性的內(nèi)容顯像化
現(xiàn)場PK：如何檢索和歸納隱性的內(nèi)容

表達(dá)訓(xùn)練2：將顯性的信息結(jié)構(gòu)化
 曼陀羅訓(xùn)練：測試開始
 記憶力訓(xùn)練：準(zhǔn)確的記住對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容是將其結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)
 歸納和提煉訓(xùn)練：有效的區(qū)分重要的和次要的
 結(jié)構(gòu)重組訓(xùn)練：選擇最佳結(jié)構(gòu)重組方案
 邏輯串詞訓(xùn)練：如何將不相關(guān)詞語的串并聯(lián)
 現(xiàn)場PK：如何將顯性的信息結(jié)構(gòu)化

邏輯訓(xùn)練3：快速提升邏輯將表達(dá)內(nèi)容形象化
 邏輯訓(xùn)練的基本功：邏輯假設(shè)、邏輯推理、邏輯演繹
 影響世界的3大邏輯，影響個(gè)人行為的3大邏輯
 快速提升邏輯的5個(gè)方法
 明確表達(dá)目的：表達(dá)前的準(zhǔn)備
 氛圍的營造：表達(dá)前氛圍的營造技巧
 確定表達(dá)程序：邏輯的設(shè)定
 表達(dá)過程中如何激發(fā)對(duì)方的興趣：邏輯演繹
 畫面感：形象記憶原理的解析
 演故事：如何將說變成“演”
 現(xiàn)場演練：修辭的方式鏈接
 案例共享：重構(gòu)我的表達(dá)（現(xiàn)場操練）
 現(xiàn)場PK：排列組合訓(xùn)練

課程時(shí)間：3天
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)各部門工作人員
課程定位：管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：《左右逢源》 《沖突管理》 《向上管理》《鬼谷子的溝通技巧》書籍作者 蔣巍巍先生