課程背景：

   在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的企業(yè)員工，一是要有新?lián)?dāng)、新作為、愛崗敬業(yè)、學(xué)習(xí)力強(qiáng)、緊跟社會(huì)發(fā)展的步伐，在學(xué)習(xí)力、領(lǐng)悟力、自律力、服務(wù)力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力等里領(lǐng)域最大限度的來提升自己，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。持續(xù)進(jìn)步是一種能力，而能力不是一朝一夕的偶爾所成，它應(yīng)水滴穿石潛移默化地貫穿于我們的日常工作中，如果我們?nèi)巳硕寄艹蔀橐粋€(gè)學(xué)習(xí)力超強(qiáng)的人，把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種常態(tài)，把成長(zhǎng)當(dāng)成一種使命，那我們的生命會(huì)更有意義，我們的公司會(huì)更加繁榮強(qiáng)大。

課程大綱：
一、心理素質(zhì)要求
1、要有“處變不驚”的應(yīng)變力
2、要有挫折打擊的承受能力
3、要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4、要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5、要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

二、品格素質(zhì)要求
1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
2、不輕易承諾，說了就要做到
3、勇于承擔(dān)責(zé)任
4、擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人
5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

三、技能素質(zhì)要求
1、良好的語言表達(dá)能力
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
3、熟練的專業(yè)技能
4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
5、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力
6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力
7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧
8、良好的傾聽能力

四、綜合素質(zhì)要求
1、“客戶至上”的服務(wù)觀念
2、工作的獨(dú)立處理能力
3、各種問題的分析解決能力
4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

課程時(shí)間：1天
培訓(xùn)對(duì)象：全員
課程定位：管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：《向上管理：如何正確的匯報(bào)工作》《向上管理的藝術(shù)》《FBI閱人術(shù)》《左右逢源》《沖突管理》《我的第一本邏輯學(xué)入門書》 書籍作者蔣巍巍先生