課程名稱：客戶投訴處理實戰(zhàn)模擬；課程時間：2020年9月25-26日（周五、周六）；課程地點：杭州； 參加對象：客服主管、客服專員 ；培訓(xùn)費用：4200元/人；課程時長：兩天

參加對象：客服主管、客服專員
培訓(xùn)時長：2天
培訓(xùn)收益：
1.充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；
2.了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法；課程大綱：

 一、為什么要重視客戶投訴處理
1.客戶不滿的行為表現(xiàn)
1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2)消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3)現(xiàn)場案例：
①不滿意不投訴
②不滿意投訴未得到解決
③不滿意投訴得到解決，但時間太長
④不滿意投訴得到快速有效解決
2.有效處理客戶投訴帶來的價值
1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2)有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3)有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
案例剖析3：投訴案例模擬實操處理
 
二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1.消費者投訴心理分析
1)投訴的四個心理階段
①潛在抱怨
②顯在抱怨
③潛在投訴
④投訴
2)客戶投訴的心理需求
①情感需求
②事實需求
3)客戶投訴的目的與動機
①求發(fā)泄的心理
②求尊重的心理
③求補償?shù)男睦?br /> 2.客戶投訴的原困分類
1)正當(dāng)理由：
①沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
②情感受到傷害
③承諾未兌現(xiàn)
2)非正當(dāng)理由
3.客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
案例剖析：投訴案例模擬
典型案例：行業(yè)典型案例實操處理與分析
 
三、處理情感的溝通藝術(shù)
1.體諒情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
①傾聽的重要性
②傾聽的技巧
③傾聽的練習(xí)
3)同理心回應(yīng)的技巧
2.真誠道歉的技巧
1)真誠道歉的語言結(jié)構(gòu)
2)真誠道歉的邏輯思維
3)真誠道歉的禁忌弊端
3.表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
4.處理事件的基本原則
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點分析）
案例演練：如何溝通才能讓對方感受到您能夠體諒她的情感？
場景練習(xí)：如何道歉才顯的真誠
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
 
四、處理事件的藝術(shù)
【探詢溝通三步曲】
1.共情引導(dǎo)
1)共情的目的與意義
2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2.提問確認(rèn)
1)如何通過提問聚焦問題
2)區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3)提問的類型與提問應(yīng)用
【聚焦式會話練習(xí)】：
1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；
2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
3)采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題；
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略；
3.四種基本性向因子分析
1)四大性格基本分類
2)四類性格如何識別
3)四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達(dá)成共識】
4.非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對
1)非正當(dāng)理由投訴的類型
2)非正當(dāng)理由投訴的處理建議
互動課堂：
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法
 
五、疑難投訴應(yīng)對與法律知識
1.無理客戶的臟言臟語
2.客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶攜同記錄來采訪
4.群體投訴事件巧應(yīng)對
互動課堂：
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點
典型案例：行業(yè)典型案例實操處理與分析

培訓(xùn)講師：孫燕